Glossaire hôtelier: découvrez le vocabulaire du secteur

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hôtelierUne nouvelle industrie hôtelière s’est créée. Elle intègre bien évidemment les gérants d’hôtel mais ces derniers doivent désormais composer avec les OTA mais aussi avec des prestataires spécialisés dans l’édition de solutions logicielles destinées à l’hôtellerie.

Ces changements se sont accompagnés de l’apparition de nouveaux termes que tous les hôteliers se doivent de maîtriser. Toutefois, pas facile de tous les assimiler rapidement.

Voilà pourquoi nous vous proposons aujourd’hui un glossaire hôtelier regroupant les termes les plus courants de ce secteur si particulier.

 

Les termes spécifiques du secteur de l’hôtellerie

ADR (Average Daily Rate) : indicateur de performance économique correspondant au ratio entre les revenus générés par les chambres sur une période donnée et le nombre de chambres occupées durant la même période

All-inclusive : formule hôtelière tout compris correspondant le plus souvent à la pension complète

Allocation management : gestion des chambres allouées à des tour-opérateurs, au forfait, pour séduire une clientèle majoritairement étrangère

Available rooms : nombre de chambres disponibles quotidiennement auquel on ôte les chambres utilisés dans une fonction autre que l’occupation par un client

BAR (Best Available Rate) : meilleur prix de chambres disponibles en prenant en compte toutes les possibilités de réservation

Booking engine  (moteur de réservations) : système de réservations intégré au site web d’un hôtel

Cardex : fichier client d’un hôtel

Channel manager : logiciel qui assure la distribution des chambres d’un hôtel par les sites web tiers

Commission : somme versée par l’hôtel pour chaque réservation obtenue via un tiers

Consortia : intermédiaire qui a comme mission de négocier un prix préférentiel avec un hôtel afin d’en faire profiter un groupe défini de clients. Le tarif préférentiel pourra par exemple être obtenu en saisissant un code au moment de la réservation

CRS (Central Reservation System) : système complexe de gestion des réservations et de distribution des chambres via les différents canaux de vente

Direct Connect : connexion directe et donc sans intermédiaire entre deux réseaux, généralement en un GDS/PMS et une OTA

Early Bird : promotion commerciale disponible uniquement pour les clients réservant dans les x jours avant le séjour. Généralement, ce type de promotion est valable à condition de réserver au moins 30 jours avant le séjour

Front office : centre névralgique d’un établissement hôtelier où le staff accueille les clients, les aident à s’enregistrer, leur remet les clés de la chambre et répond à toutes leurs questions

GDS (Global Distribution Service) : système informatique destiné aux hôteliers et permettant d’informer en temps réel, de tarifer et d’émettre des titres de réservation

GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) : le profit moyen généré par la réservation d’une chambre s’obtient en soustrayant les dépenses aux revenus et en divisant le total par le nombre de chambres disponibles. Cet indicateur tend à remplacer le RevPAR

IDS (Internet Distribution System) : distributeurs dopant les réservations en ligne d’un hôtel

Interface : dispositif permettant les échanges entre deux systèmes d’information distincts

Lit King size / Queen size : si un lit standard mesure 140 X 200 cm, un lit Queen size a une taille de 160 X 200 cm alors qu’un lit King size mesure 180 X 200 cm

No show : client ne s’étant pas présenté à l’accueil le jour prévu et n’ayant pas annulé sa réservation

OTA (Online Travel Agencies) : agence de voyages en ligne proposant aux internautes de réserver des chambres dans les hôtels qu’elle distribue. Exemple : Expedia, Orbitz ou Travelocity

Overbooking : pratique commerciale consistant à vendre en réservation un nombre de chambres supérieur à la quantité réellement disponible afin d’accroître les revenus

Package : ensemble des prestations qui composent le prix payé par le client. Il peut ainsi inclure, en plus de l’hébergement, les frais de transfert, le transport des bagages, les petits déjeuners, les frais de parking, etc…

PMS (Property Management System) : système global de gestion d’un hôtel qui permet de gérer aussi bien la comptabilité de l’établissement que les réservations ou les divers autres services qu’il peut intégrer

Rack Rate : tarif plein d’une chambre; sans application d’une quelconque réduction

Rate parity : stratégie visant à distribuer les chambres similaires au même prix et ce quel que soit le canal choisi. Généralement, elle incite le client à réserver en direct sur le site de l’hôtelier

Registration card : formulaire rempli par le client à son arrivée à l’hôtel pour s’enregistrer. Il comprend nom, prénom, adresse, nationalité, moyen de transport, raison du séjour et durée de ce dernier

Réputation en ligne : image dont jouit un établissement hôtelier en ligne. Sur des sites comme TripAdvisor ou Booking, les clients peuvent s’exprimer sereinement sur les prestations des hôtels qu’ils ont fréquentés et noter un établissement. Ces éléments ont un véritable impact sur la réputation en ligne d’un hôtel

RevPAR (Revenue Per Available Room) : indicateur de performance de la politique tarifaire mise en place par un hôtel. Il correspond au ratio entre le chiffre d’affaires de l’hôtel et le nombre de chambres de l’établissement ou au produit du taux d’occupation des chambres par le prix moyen. Le RevPAR sert d’indicateur de comparaison entre des hôtels présentant des caractéristiques similaires.

RMS (Revenue Management Software) : système complexe d’optimisation du revenu basé sur la différenciation de chaque client

Site web : vitrine Internet d’un établissement hôtelier lui permettant de se faire connaître mais aussi de collecter des réservations directes

Stayover : client régulier d’un hôtel souhaitant poursuivre son séjour au-delà de la période pour laquelle il avait réservé

Taux d’occupation : pourcentage de chambres occupés sur une période donnée. Il correspond au ratio entre le nombre de chambres occupées et le nombre de chambres disponibles à la réservation sur une même période de temps.

Tour-opérateur : entreprise spécialisée dans l’organisation de séjours touristiques en assemblant plusieurs prestations de leurs fournisseurs pour les vendre à un prix “all inclusive”

VDM (Vente de Dernière Minute) : offres promotionnelles proposées dans les dernières heures précédant une date de séjour, si des chambres sont encore disponibles

Voucher : bon à échanger contre une réduction, une remise ou un produit gratuit

Wake up call : appel effectué par le front office de l’hôtel pour vous réveiller à l’heure que vous avez indiquée

Walk in guest : client se présentant à l’hôtel sans réservation préalable

Après avoir consulté ce glossaire hôtelier, vous avez probablement découvert des termes techniques que vous ne maîtrisiez pas. Mais gageons que maintenant vous serez incollables sur le vocabulaire propre à l’univers hôtelier. Et n’oubliez pas que si vous voulez développer votre activité en ligne, nous avons récemment proposé un glossaire du marketing digital qui s’avèrera très utile également.

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Luis Ribeiro

I am an entrepreneur and hotelier specialized in hotel web marketing with over six years of experience in the hospitality industry, digital marketing, hotel e-commerce and business development.Follow me on Twitter: @ribeiroluisc

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