Comment utiliser TripAdvisor pour attirer plus de clients ?

tripadvisorIl n’existe aucune formule magique pour atteindre une classification élevée sur TripAdvisor, mais nous savons qu’une approche minutieuse est essentielle. Pour une grande partie, cela consiste à avoir de bons collaborateurs.

Que les hôtels aiment ou non, ils ne peuvent ignorer TripAdvisor. Aujourd’hui, les personnes aujourd’hui écrivent autant qu’elles lisent les commentaires pour l’organisation de leur voyage. Non pas que tous les clients satisfaits iront écrire un commentaire, cependant ils sont de plus en plus enclins à écrire un commentaire positif plutôt que négatif. C’est donc une raison plus que suffisante pour prendre la satisfaction du client au sérieux.

Un bon exemple est le Library Collection Hotel situé à New York. Au cours des trois dernières années, ils ont réussi à atteindre la 7ème place des hôtels de New York sur TripAdvisor, et sont toujours dans le top 10. En outre, l’Hôtel Casablanca a été numéro 1 pendant plus de trois ans.

Les efforts du groupe ont été récompensés car ils ont réussi à être extrêmement bien classés sur TripAdvisor et, sur un marché clé comme New York, cela génère une forte demande pour un hôtel. Pourquoi ? Parce que le classement d’un hôtel est le reflet de la valeur obtenue à partir de l’expérience qui est offerte, explique Adele Gutman, vice-présidente des ventes, du marketing et des recettes du Library Collection Hotel. « Les personnes vont payer un prix plus élevé pour choisir un hôtel avec une meilleure réputation, car cela augmente la confiance en l’hôtel », d’après elle.

TripAdvisor est gratuit et très influent

Il est libre d’être sur TripAdvisor. A savoir qu’il est le site de voyage le plus influent au monde avec plus de 200.000 visiteurs par mois. Ce qui le rend plus pertinent est le fait que les internautes ont confiance et donnent plus d’importance aux avis publiés par d’autres voyageurs qu’au message d’un annonceur. Selon Adele Gutman, lorsque l’on interroge les personnes sur comment ils ont entendu parler de l’hôtel, c’est essentiellement via le « bouche-à-oreille » les réseaux sociaux, mais surtout à travers TripAdvisor.

Utilisez TripAdvisor à votre avantage

Alors, comment cela fonctionne dans la pratique ? Quand un groupe reçoit un feedback négatif il ne va pas l’ignorer ou le supprimer mais, au lieu de cela, l’équipe va faire appel à la créativité de tous ses gestionnaires pour trouver les meilleures solutions pour leurs clients. D’autre part, quand le groupe atteint une évaluation positive, l’équipe la célèbre. Le personnel est constamment encouragé à fournir un excellent service et à rechercher des solutions innovatrices afin de ravir les clients.

En ce qui concerne le personnel, il s’agit de compter sur des employés qui ont le goût, la fierté et le plaisir de satisfaire les clients. Au niveau de toute l’équipe, cela signifie se concentrer sur chaque détail. Selon Adele Gutman, cela veut dire :

  • analyser chaque point de contact possible que le client peut avoir avec l’hôtel,
  • évaluer les pratiques les plus courantes dans un hôtel, que ce soit lors d’un échange d’e-mail ou à la réception du client lors du check-in,
  • et transformer ces points de contact en une réelle opportunité de créer une connexion avec le client en lui faisant sentir qu’il est important et précieux.

Quand les employés reçoivent un feedback positif et/ou des commentaires enthousiastes de clients, ils se sentent fiers que leurs efforts soient réellement appréciés et, dans le secteur de l’hôtellerie, c’est ce qui est important.

Alors quels sont les principaux conseils d’Adele Gutman :

  • Demandez à vos employés les plus créatifs d’étudier les critiques et les commentaires afin de comprendre ce que les personnes disent à propos de votre hôtel.
  • Examinez les points positifs et réfléchissez à comment offrir cette expérience à tous vos hôtes.
  • Examinez les commentaires négatifs et résolvez ces problèmes, ou du moins faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les limiter.
  • Imaginez le genre de commentaires que vous aimeriez avoir et soyez l’hôtel qui va inspirer ces commentaires.
  • Créez un storyboard (modèle) pour chaque point de contact avec le client, en détaillant le comportement à adopter et les meilleures pratiques à mettre en place pour aller vers un résultat plus satisfaisant.
  • Ensuite, formez et inspirez votre équipe chaque jour à faire tout leur possible pour satisfaire les clients.
  • Motivez-les, offrez-leur un sentiment de fierté dans leur travail. Montrez-leur votre appréciation et félicitez-les de leurs succès.

Instaurez une culture d’amélioration continue, où les modifications sont apportées non pas parce que nous avons mal fait précédemment, mais parce que nous voulons apprendre à mieux faire les choses pour demain.

Source: http://www.eyefortravel.com/social-media-and-marketing/how-use-tripadvisor-win-guests-and-grow-your-business

About The Author

Luis Ribeiro

I am an entrepreneur and hotelier specialized in hotel web marketing with over six years of experience in the hospitality industry, digital marketing, hotel e-commerce and business development.Follow me on Twitter: @ribeiroluisc

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